Sebagai penjual, tentunya Anda akan dihadapkan dengan berbagai macam pelanggan. Dari berbagai latar belakang, sifat dan karakter yang berbeda. Banyak pembeli yang loyal dan sangat ramah, namun tak jarang pula, Anda akan berhadapan dengan pembeli yang ‘sedikit’ menyebalkan.
Beberapa pembeli memang sering kali memusingkan. Bahkan, membuat Anda harus berpikir extra untuk menanganinya. Mulai dari pelanggan tidak sabaran, cerewet, hobi mengancam, bahkan cenderung berkata dan bertingkah kasar. Meskipun sulit ditaklukan, namun bukan berarti tidak bisa. Berikut ini adalah 8 tips menghadapi pelanggan yang menyulitkan khusus untuk Anda.
Miliki Sifat Mental yang Benar
Ketika Anda harus menghadapi pelanggan yang sulit, cukup tenangkan diri Anda terlebih dahulu. Ambil beberapa detik untuk menarik nafas, setelah cukup rileks, tempatkan diri Anda pada pola pikir yang benar. Ingatkan diri Anda bahwa pelanggan mungkin tidak bermaksud marah kepada Anda, ia hanya jengkel terhadap situasi tertentu.
Memiliki sikap mental yang benar menjauhkan Anda dari emosi yang mungkin akan meluap, sebaliknya justru akan membantu Anda untuk merespon dengan tenang dan profesional.
Jawab semua pertanyaan yang diajukan kepada Anda dengan jawaban menenangkan dan ucapkan permohonan maaf dengan tulus.
Dengarkan Pelanggan dan Tunjukan Empati
Mendengarkan keluh kesah pelanggan memang terdengar membosankan, apalagi jika keluh kesah tersebut diwarnai oleh amarah yang menggebu. Jika dapat memilih, mungkin Anda lebih memilih untuk meninggalkan mereka.
Namun, disini Anda dituntut menjadi pendengar yang baik. Pasang telinga baik-baik ketika pelanggan curhat mengenai banyak hal. Jangan memotong ucapan mereka apalagi terus memberikan sangkalan. Ketika mereka meminta tanggapan, itulah saat yang tepat untuk mengkonfimasi. Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu diingat ketika mendengarkan pelanggan:
Berlatih Mendengarkan Aktif
Bukan hanya diam mendengarkan, Anda juga harus dapat menyimpulkan keluhan pelanggan dan jalan keluarnya. Menjadi pendengar aktif berarti Anda benar-benar mendengarkan dan berusaha memposisikan diri sebagai pelanggan Anda. Dengan begitu, diharapkan Anda menyelesaikan permasalahan yang ada dengan tepat sasaran.
Buat Mereka Merasa Dianggap Serius
Gary Johnson, seorang Konsultan Senior menyarankan agar Anda menunjukan kepada pelanggan bahwa Anda memperhatikan masalah mereka secara serius. Ia mengatakan hal ini dapat dilakukan dengan mempetahankan kontak mata dan menunjukan prilaku non-verbal (seperti tidak tersenyum, tidak memutar mata, dan menganggung secukupnya) Selain itu, Anda juga bisa menyebut nama mereka. Hal-hal seperti ini diharapkan dapat membuat mereka lebih tenang dan merasa dihargai.
Tanggapi Secara Empati Ketika pelanggan mengeluarkan unek-uneknya. Respon mereka dengan menunjukan empati terhadap apa yang mereka rasakan. Ucapkan kalimat seperti, “Saya mengerti apa yang Anda rasakan” atau “Saya dapat memahami mengapa Anda marah”
[5 Cara Efektif Memperoleh Publikasi untuk Bisnis Anda]
Perhatikan Isyarat Verbal dan Non-Verbal
Hal-hal yang Anda katakan dapat mempengaruhi hasil interaksi Anda dan pelanggan. Menunjukan kebosanan, ketidaksabaran dan emosi kepada pelanggan hanya akan membuat masalah semakin membesar. jadi, berhati-hatilah terhadap lisan dan bahasa tubuh Anda.
Verbal
Berusahalah untuk selalu mengeluarkan kata-kata yang sopan dan profesional. Pelanggan akan lebih merasa dihargai apabila diperlakukan dengan sopan. Jadi, ketika Anda menambahkan kata-kata dan frasa sopan santun menunjukan bagaimana Anda menghargai pelanggan Anda.Renée Evenson, Penulis Powerful Phrases for Effective Customer Service memberikan daftar frasa kesopanan yang dapat Anda rujuk. Lihat dibawah ini dan masukan ke dalam kosakata layanan customer service bisnis Anda.·
- “Saya minta maaf. Saya tidak mendengar / mengerti apa yang Anda katakan. “
- “Bapak.” ·
- “Ibu.”
- “Saya akan periksa terlebih dahulu dan akan segera kembali.”
- “Maukah Anda menunggu sebentar sementara saya memeriksanya?”
- “Terima kasih telah menunggu.”
- “Bapak/Ibu/Mbak. _____. ”(Ucapkan nama pelanggan)
Non-Verbal
Bahasa tubuh Anda harus menunjukan bahwa Anda terbuka dan siap mendengarkan mereka. Maka, jagalah bahasa non-verbal yang Anda berikan.
Lakukan kontak mata (tapi jangan terus menatapnya), anggukan kepala sesekali ketika mereka menekankan kata kunci, jangan cengar-cengir karena itu hanya akan membuat mereka merasa tidak dihargai. Pertahankan sikap terbuka kepada para pelanggan, jangan tunjukan sikap difensif, seperti mengepalkan tangan dan melipat lengan yang hanya akan memperburuk suasana hati pelanggan.
Hati-Hati
Bersikap bijaksana sangat tepat saat menghadapi pelanggan yang sulit. Terutama jika bisnis Anda memiliki toko offline dan pelanggan tersebut marah-marah dihadapan banyak orang. Ingatlah banyak orang yang menonton, bahkan mungkin saja mereka akan merekamnya dan menjadikannya viral di media sosial.
Begitupula bisnis online, tidak menutup kemungkinan pelanggan yang kecewa akan meng- screenshot chat Anda. Selalu berhati-hati akan menjaga Anda untuk tidak melakukan hal-hal yang pada akhirnya hanya akan menjatuhkan bisnis Anda.
[8 Tip staff Training untuk Bisnis Retail]
Sampaikan Apa yang Bisa dan Tidak Bisa Anda Lakukan
Pelanggan yang sedang kesal pasti mengharapkan jalan keluar terbaik bagi masalah mereka. Saat memberikan penyelesaian, lebih baik secara terbuka katakan apa saja yang bisa Anda lakukan dan tidak bisa Anda lakukan. Mungkin mereka akan kecewa dengan jawaban Anda, apalagi jika hal yang mereka inginkan tidak dapat Anda lakukan. Namun, hal ini lebih baik karena setidaknya Anda telah jujur dan realistis.
Anda dapat memberikan beberapa opsi jalan keluar, seperti pengembalian uang, penukaran barang, dan lain sebagainya. Lalu, tanyakan pada mereka “Apakah opsi ini sudah sesuai?” jika mereka bilang belum dan tetap kecewa, ungkapkan permintaan maaf dan tanyakan apa yang dapat Anda lakukan agar membuat keadaan lebih baik untuk saat ini.
Bertindak Cepat
Jika Anda dapat menyelesaikan masalah dengan cepat, maka segera selesaikan. Menyelesaikan masalah cepat memiliki keuntungan sebagai berikut:
Satu, Penyelesaian yang sigap dan cepat dapat membuat pengalaman berbelanja yang awalnya negatif menjadi positif. Bahkan dapat merubah mereka jadi pelanggan dan mempromosikan bisnis Anda pada orang-orang terdekat.
Dua, Menyelesaikan masalah dengan cepat juga menghindari masalah menjadi lebih besar.
Kompensasi Untuk Ketidaknyamanan Pelanggan
Tindakan yang satu ini tidak harus dilakukan, tergantung pada situasinya. Misalnya, jika kesalahan ada di pihak Anda, Anda dapat memberikan pelanggan Anda kompensasi atas ketidaknyamanan yang mereka alami.
Misalnya: Kompensasi yang diberikan restoran Pizza Hut. Setiap kali layanan pesan antar mereka terlambat 30 menit maka, mereka akan menghadiahkan kupon gratis pizza kepada pelanggan yang telah menunggu.
Kompensasi tersebut bisa berupa kupon, diskon atau memberikan barang secara gratis. Diharapkan hadiah-hadiah tersebut dapat menggantikan ketidaknyamanan mereka menjadi kenyamanan.
[Ketahui Seluk Beluk Bisnis Pesaing dengan 6 Cara Ini]
Pikirkan Apakah Akan Tetap Mempertahankan Pelanggan yang Sudah Lewat Batas
Hal yang perlu Anda pikirkan adalah apakah Anda benar-benar akan mentoleransi pelanggan yang sudah lewat batas kesopanan. Bayangkan seorang pelanggan yang berlaku kasar, memaki-maki, berteriak, dan mengancam. Mungkin mereka kesal, namun bukan berarti mereka berhak melakukan hal-hal tersebut kepada Anda ataupun karyawan Anda. Bisnis Anda memang memerlukan pelanggan, namun pelanggan yang buruk akan membuat suasana kerja tidak nyaman.
Anda dapat mempertimbangkan untuk ‘memecat’ pelanggan tersebut. Ucapkan dengan tegas bahwa Anda tidak dapat melayani mereka lagi atau istilahnya Anda menghapus mereka dari daftar pelanggan Anda. Jika bisnis Anda merupakan bisnis toko offline atau restoran, minta mereka untuk meninggalkan toko atau restoran Anda. Ucapkan dengan tenang namun tegas bahwa toko Anda tidak dapat mentorenasi perlakuan kasar dan semena-mena dari pelanggan. Jika mereka tidak mau tenang, segera panggil pihak yang berwenang untuk menyelesaikan masalah tersebut.
1 thought on “8 Tips Menghadapi Pelanggan yang Sulit”